El éxito de la clase turista premium: así gentrifican el cielo las aerolíneas

Han oído hablar ustedes del síndrome de la clase turista? Está perfectamente documentado que, en vuelos de larga duración y condiciones de inmovilidad forzosa en espacios reducidos, uno de cada mil pasajeros de vuelos comerciales sufre síntomas de trombosis venosa profunda, una afección potencialmente grave.

Para combatirla, las compañías aéreas empezaron a ofrecer, en la primera década de nuestro siglo, espacio adicional entre asientos, de 15 a 30 centímetros extra, la diferencia entre la angostura claustrofóbica y el pleno confort para cualquiera que estuviese dispuesto a pagar un poco más de dinero. Han leído bien. No algo más de espacio para todos por prescripción facultativa, sino una mejora discrecional de las condiciones de salubridad del vuelo para una nueva clase media de altos vuelos, los que no podían (o no querían) comprar un billete en business o primera clase, pero sí una tarifa algo superior para librarse de las estrecheces de economy.

Hoy sabemos que esta maniobra comercial de moralidad dudosa fue el embrión de la clase turista premium (premium economy), cada vez más popular tras los rigores de la pandemia. Mac Schwerin alertaba de este fenómeno en un incisivo artículo en la revista The Atlantic. En él, Schwerin afirmaba: “A la mayoría de nosotros les resulta especialmente molesto verse confinados a ese infierno de mediocridad e incomodidades que es la cabina principal de un Boeing 737″. Trámites de facturación y embarque que se eternizan, la agonía de comprobar que nuestro equipaje de mano supera por una pulgada las dimensiones aceptables en cabina, la exasperante estrechez del cubículo en que pasaremos sentados las próximas 8, 10, 12 horas de nuestra vida, la falta de un kit de aseo personal…

A todos nos gustaría pasarnos a ese paraíso low cost en que todo lo anterior desaparece de un plumazo y asoman en el horizonte las delicias del chef, el amplio surtido de cervezas artesanales, la oferta de ocio vip. Uzma Khan, profesor de marketing de la Universidad de Miami, resume en apenas un par de frases la operación mental que llevó a las aerolíneas a crear y generalizar ese cada vez más rentable escalón intermedio que es el turista premium: “Se plantearon que el suyo era un negocio inmobiliario, dado que estaban alquilando parcelas en el aire. Y que el tamaño de esas parcelas era un bien tan preciado como los metros cuadrados en el centro de ciudades tan densas y caras como París, Nueva York o Londres”. Y, una vez explorado el nicho y comprobado que eran legión los pasajeros dispuestos a ocuparlo, empezaron a sistematizar la estrategia y a ofrecer cada vez más detalles adicionales hasta consolidar una aviación comercial con tres tipos de pasajeros: la absoluta élite, el vulgo y una nueva clase media aspiracional.

Becky Pokora, redactora de la edición internacional de la revista Forbes, explica que las tarifas intermedias están proliferando “en un contexto muy particular”. Durante la pandemia, la gente dejó de volar, y, al reanudar esa actividad más o menos cotidiana tras restricciones y confinamientos, descubrió que “en realidad, odia hacerlo”, porque resulta una experiencia “incómoda, estresante” y que nos hace sentirnos “como miembros de un rebaño”. Dado que los vuelos en clase ejecutiva suelen costar entre el triple y el quíntuple que los ordinarios, pagar entre un 40% y un 75% más por un buen sucedáneo, esa cabina intermedia con embarque preferente, espaciosos cubículos con asiento reclinable, reposapiés y reposacabezas, menú gourmet, cóctel de bienvenida, pantalla táctil con oferta de ocio audiovisual ampliado, almohada y plumón, antifaz y tapones para los oídos, se revela como una opción muy atractiva.

Pokora ofrece un análisis comparativo de las condiciones de vuelo en las tres modalidades disponibles y concluye que la opción premium resulta cada vez más atractiva para una parte sustancial de los clientes y, sin duda, muy provechosa para las aerolíneas. Aunque las grandes pioneras en este proceso de gentrificación gradual hayan sido compañías con querencia por el lujo, como Emirates Airlines, casi todas, de British Airways a Delta Air Lines, pasando por Air France, Iberia, Cathay Pacific, Virgin, Qantas o Lufthansa, se han ido incorporando a esta feliz cuadratura del círculo. La publicidad de muchas de estas empresas se está centrando en cómo sus opciones plus o premium se acercan cada vez más a la “experiencia” ejecutiva a un precio muy inferior. La clase media, una vez más, accede al paraíso.

Voces críticas, como la de Whizy Kim en la revista Vox, apuntan, pese a todo, que, dadas las actuales circunstancias de mercado, a muchas compañías puede resultarles “tentador” tolerar un deterioro generalizado de las condiciones básicas de vuelo para que cada vez más usuarios se sientan inclinados a rascarse el bolsillo. En su opinión, ya estaría ocurriendo. Kim cita estudios recientes en los que se apunta a una caída generalizada del porcentaje de satisfacción de los clientes de las aerolíneas estadounidenses. ¿Se han vuelto más exigentes? ¿La pandemia ha exacerbado, de alguna manera, su gusto por la calidad de vida y su intolerancia al estrés y las incomodidades? ¿O podemos concluir que la experiencia de volar en clase turista resulta ahora menos satisfactoria que nunca?

Jessica Puckett, de la revista Traveler, fue de las primeras en preguntarse por qué, de repente, a todo el mundo le ha dado por volar en opciones premium. Su respuesta no pudo ser más elocuente: “Porque se ha abierto un abismo, en términos de lujo, servicio al cliente y confort, entre la clase turista ordinaria y la mejorada”. Y todo el que se lo puede permitir prefiere cruzar la zanja y separarse del vulgo, aunque solo sea para no aterrizar en su destino con una trombosis venosa profunda.