¿Dónde queda el factor humano en el hotel del futuro?

En 2015 abrió en Nagasaki (Japón) un hotel gestionado por 243 máquinas. En 2019, los dueños de la cadena a la que pertenece, Henn na, despidieron a la mitad de esa robótica plantilla, por incompetentes: no entendían bien a los clientes y estorbaban más que aportar. Su consejero delegado, Hideo Sawada, claudicó y contrató entonces a personas, no sin antes manifestar a The Wall Street Journal que volvería, como Terminator, para cumplir su sueño de un establecimiento sin trabajadores de carne y hueso. Algún día.

Cinco años después, la sofisticada tecnología del hotel del futuro montado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) en Fitur 2024 lleva a plantearse si ese día ha llegado. Aquí el huésped puede realizar todos los procesos pantalla mediante, sin apenas verle la cara a nadie más, gracias a plataformas digitales, avatares, asistentes virtuales por WhatsApp, aplicaciones para comprobar el aforo del comedor o pedir al servicio de habitaciones. La pregunta es, ¿dónde queda el factor humano en todo esto?

“A día de hoy, la máquina más eficiente para atender a una persona es otra persona”, se apresura a contestar Álvaro Carrillo, director general de ITH. “Si dejas que un ingeniero te monte el hotel, se puede automatizar todo, es técnicamente posible, pero, ¿es lo que el cliente quiere?”, plantea. “Yo quiero hablar con una persona cuando entiendo que lo que me diga aporta un valor añadido”, reflexiona por su parte David Fernández Rubí, consejero delegado y fundador de Linguistic Factory, que diseña humanos digitales con Inteligencia Artificial (IA) y Emocional. Y todo eso depende del momento y perfil viajero. Si su desplazamiento es por trabajo y necesita llegar a su habitación cuanto antes para preparar la reunión del día siguiente, quizás lo mejor sea un check-in rápido en un totem en la recepción y un bocadillo pedido vía app. Pero si lo que quiere es una cena romántica en pareja, busca al recepcionista para que le recomiende un restaurante y le chive trucos del tipo “elija la mesa junto a la chimenea, que es muy especial”.

Rufino Pérez, director de operaciones y responsable de la transformación global de Minor Hotels para Europa y América, considera que los huéspedes demandan tecnología para mejorar su experiencia, y que es a ellos a quienes les toca elegir cómo utilizarla, y cuánto. “Algunos perfiles optan por tratar en persona, de forma más tradicional; otros prefieren hacerlo todo ellos, cuando lo deseen, a través de nuestras plataformas digitales”, detalla. Para estos últimos, que van al alza, los alojamientos invierten en digitalización. El grupo NH (parte de Minor Hotels) ha incorporado recientemente el servicio Alexa Smart Properties for Hospitality —una solución diseñada para integrar la IA de Alexa en las habitaciones— en sus hoteles (en principio en Barcelona y tres hoteles de Madrid). Mientras que ITH y Turisme de la Comunitat Valenciana han inaugurado la primera habitación tecnológica hotelera con inteligencia artificial, ITH TechYroom 1.0, en el Hotel RH Corona del Mar en Benidorm.

La máquina es muy útil para resolver procesos básicos y rutinarios, ayuda a personalizar, pero no ofrece el toque emocional ni es tan resolutiva cuando surge un problema. Es como cuando se dialoga con el chatbot de un comercio electrónico para cuestiones más o menos sencillas, pero se termina solicitando hablar con un operador si la cosa se complica. El empleado es el valor añadido, y su asistencia, un extra, incluso un lujo, que se reconoce y agradece. “Marca la diferencia entre un hotel correcto y otro al que quieres volver”, matiza Fernández Rubí.

Esta línea argumental se va perfilando, sólida, hasta que entran en la conversación los millennials, nacidos entre la década de los ochenta y la de los noventa. Elena Herraiz, de 26 años, y Víctor Gata, de 27, forman la pareja de trotamundos Viajero Extranjero, cuya cuenta de Instagram siguen casi 750.000 personas. Según ellos mismos confiesan por videollamada, su generación evita más el contacto humano que sus predecesoras, y se siente mucho más cómoda cacharreando, también cuando viaja. Ellos al menos no conciben hacer una escapada (ni cualquier otra cosa) sin su smartphone. “Todo lo que se pueda hacer desde el móvil nos gusta; ahorra pasos y evita malos entendidos, sobre todo cuando no estás interaccionando en tu idioma”, incide Herraiz. Aunque lo de menos sea hablar. “Mis padres hablan por teléfono; yo, si lo puedo solucionar por email, WhatsApp o una app, mejor, más rápido”, añade.

“El teléfono inteligente es el gran facilitador de los millennials, que no quieren quedarse desconectados”, concluye un informe de Expedia sobre turistas de estas edades. Tanto este estudio como otros recientes de Amadeus y American Express coinciden en que les gusta salirse del camino trillado y sentirse locales mientras visitan un destino, pero a la vez reclaman seguridad y evitan los riesgos; buscan la autenticidad y la personalización para, a continuación, subir la experiencia a sus redes sociales. Moldeados como están sus hábitos por la inmediatez de un clic de ratón o de un golpe de botón en el móvil, exigen que las cosas que piden estén ya, y bien. La tecnología los ayuda a lograr sus aspiraciones y demandas.

Herraiz y Gata creen que en la siguiente franja de edad, la generación Z, de la que ellos mismos son limítrofes, se agudiza este gusto por relacionarse más con la tecnología que con las personas. “Lo veo en el grupo del hermano de Elena, que es Z total, y no se plantea telefonear para pedir una pizza; siempre es por aplicación. Si por lo que sea tienen que llamar, resulta un momento incómodo”, concreta Gata. Ambos observan que, cuanto más jóvenes, más introvertidos son los viajeros, “capaces incluso de perderse un servicio que han pagado con tal de no interactuar con la gente”, llegan a afirmar. “Nosotros sí reclamamos, somos más protestones”, se ríen. Y valoran el factor humano en un hotel. “Yo más que ella, que soy un año más viejuno”, bromea Gata. Se resisten a pensar que los algoritmos y avatares de la inteligencia artificial generativa vayan a sustituir a las personas. Pero admiten: “Alguna vez nos hemos conectado a chats y las respuestas que te dan son increíbles, nada básicas, muy complejas”.

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