La CNMC propone obligar a las energéticas a permitir la contratación íntegra de la tarifa regulada por internet
El regulador vuelve a detectar “deficiencias” en los servicios de atención al cliente y plantea que se graben todas las llamadas comerciales
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha propuesto este martes que se obligue a las eléctricas y gasistas a permitir la contratación de las tarifas reguladas (PVPC y TUR, respectivamente) íntegramente —”y no solo de forma parcial”— por internet. También a grabar todas las llamadas comerciales “independientemente de quién las origine, para incluir la comunicación de la información precontractual con las características básicas de las ofertas” que hagan las empresas.
Ambas recomendaciones del regulador surgen tras un análisis de los servicios de atención al cliente de estas compañías, en el que nuevamente ha detectado “deficiencias”. El trabajo, llevado a cabo empleando la técnica del cliente misterioso —bajo la cual, según explica la propia CNMC, un consumidor ficticio contrata, hace consultas o formula reclamaciones tanto por vía telefónica como en línea— y con una muestra de 850 gestiones, subraya como principales fallas la “imposibilidad” de contratar íntegramente ambas tarifas reguladas y la dificultad a la hora de encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas digitales. En el caso del mercado regulado, las compañías analizadas son Endesa, Iberdrola, Naturgy, Repsol y TotalEnergies.
Con todo, el organismo que preside Cani Fernández reconoce que las cinco mayores comercializadoras de la PVPC y de la TUR han mitigado o eliminado las deficiencias identificadas en el anterior análisis de sus canales telefónicos, publicado en septiembre de 2020, en plena pandemia. “Se ha mejorado la información precontractual proporcionada al consumidor, no se han detectado evidencias de posibles incumplimientos de la normativa en materia de separación de actividades entre la comercializadora libre y regulada, no se han detectado comentarios sesgados con respecto al PVPC o la TUR y tampoco se ha proporcionado información incorrecta en materia de asesoramiento de cambios de potencia”, informa el regulador.
La CNMC, que promete nuevos estudios de este tipo en el futuro, comunicará a las empresas “las deficiencias detectadas” en este nuevo análisis “y comprobará si han implementado las correspondientes medidas correctoras”, apunta en un comunicado.
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