CaixaBank pierde casi medio millón de clientes desde la integración tecnológica con Bankia

CaixaBank se colocó en posición de dominio absoluto en España por cuota de mercado tras su fusión con Bankia. Pero este movimiento también le ha conllevado algunas facturas, por ejemplo la pérdida de parte de la clientela conjunta que aglutinaba. Si se comparan los datos de final de septiembre de este ejercicio con el cierre de 2021 (justo después de la integración tecnológica, en noviembre, cuando se unieron las bases de datos de usuarios), el nuevo banco se ha dejado por el camino 480.000 clientes en el país. Pese a ello, en la entidad son optimistas y resaltan el aumento de usuarios vinculados, los más rentables: el 70% de los particulares están fidelizados, más de dos puntos por encima que a finales del año pasado.

A pesar del retroceso en volumen (ha perdido un 2,5% del número de clientes), el grupo que preside José Ignacio Goirigolzarri se mantiene como el gran coloso del sector financiero español. En septiembre contabilizaba 18,37 millones de clientes, según figura en sus últimos resultados trimestrales. Una cifra abultada, pero por debajo de los 19,3 millones que tenía en marzo de 2021, las primeras cuentas presentadas con Bankia integrada, e inferior a los 18,85 millones que figuraban tras la unión tecnológica de noviembre del año pasado.

Las adquisiciones son complicadas y aparecen siempre aristas que no estaban contempladas en el plan inicial. Y más si se trata de la fusión de dos gigantes que han formado el mayor banco por su negocio en España. Según los datos del Grupo Inmark, empresa de estudios de mercado independiente, CaixaBank es la entidad principal de casi un tercio de los clientes financieros del país. Aunque la evolución del número de usuarios es a la baja: cada trimestre ha decrecido, sin excepción. Esto se ha dejado sentir, entre otros, con las pequeñas y medianas empresas que trabajaban con Bankia: muchos no han visto cumplidas sus expectativas, lo que les ha llevado a buscar otras alternativas.

Fuentes del banco explican, por su parte, que los datos más certeros para ver cómo se ha movido la base de clientes son a partir de la integración tecnológica entre ambas entidades. Estas fuentes insisten en que solo entonces se depuró la base de datos y se conoció una cifra certera de los usuarios activos: “Antes no se habían cruzado las bases de datos de verdad. Fue ahí cuando se eliminaron las duplicidades existentes y se clasificaron todos los usuarios de una misma manera”.

Las fuentes explican que “en CaixaBank solo se considera cliente una cuenta operativa con cierto movimiento en los últimos meses”. Es decir, quedan fuera los no activos, aquellos que tienen cuenta, pero no utilizan ningún servicio. Así se explican buena parte de los 450.000 clientes que se esfumaron entre los primeros resultados del nuevo banco (marzo de 2021) y el cierre de ese ejercicio: o bien dejaron de trabajar con la entidad durante ese periodo, eran usuarios duplicados o no estaban bien clasificados.

Más vinculados

Si se compara con sus principales competidores, el Santander y el BBVA, la evolución ha sido muy diferente. Mientras que el banco que preside José Ignacio Goirigolzarri ha perdido tamaño en lo que va de ejercicio, el Santander, su máximo rival, ha ganado algo más de 500.000 clientes (a final de septiembre contaba con 14,1 millones). Y en el caso de la entidad que dirige Carlos Torres, el avance ha sido más que notable: ha incrementado su base de clientes en España en 1,4 millones hasta los 11,4 millones desde cierre de 2020 —el BBVA no proporciona el dato de usuarios en el país a cierre del año pasado—. Un crecimiento que va en línea con las previsiones del banco de captar 3,6 millones entre 2022 y 2024. Pese a ello, tanto el Santander como el BBVA quedan todavía muy lejos de los más de 18 millones de CaixaBank.

Esta brecha con sus perseguidores, eso sí, se va estrechando por la tendencia bajista de los últimos trimestres: hasta marzo de 2022 la entidad catalana perdió 250.000 usuarios, en el segundo trimestre 80.000 y en el tercero otros 150.000 usuarios. Una leve caída en porcentaje, pero que se analiza al detalle en los despachos de la entidad. Por el momento no preocupa en exceso y el foco está en fidelizar cada vez más a los clientes que mantiene y los que llegan nuevos al banco, una cifra que sigue la tendencia inversa y no para de crecer desde la integración tecnológica. Es decir, se entiende que los usuarios perdidos han sido aquellos que son menos rentables para el banco.

“Todos son importantes, pero es evidente que el negocio se debe centrar en los que están más vinculados. En la venta cruzada, al colocar más productos, es donde se saca más rentabilidad”, explican fuentes del sector. En esta estrategia está inmersa la gran banca española en su conjunto, principalmente CaixaBank, el Santander y BBVA, que se han desmarcado de la guerra de ofertas para robar clientes a la competencia por el momento. De hecho, los grandes no han entrado en ofertas agresivas en hipotecas o pago por depósitos, como sí han hecho otras entidades pequeñas o medianas para ganar cuota. “Para atraer clientes tienes que hacer una oferta atractiva, mejor incluso que la que ofreces a tu propia base de clientes, a costa de reducir el margen a corto plazo”, sostiene Leopoldo Torralba, economista de Arcano Economic Research.

De esta forma, las tres entidades que dominan el mercado —seis de cada diez clientes dicen que su banco principal es CaixaBank, Banco Santander o BBVA— no necesitan crecer en volumen ni asumir riesgos elevados para mejorar sus resultados. Menos en un entorno de subida de tipos del BCE desde el pasado julio, lo que les ayudará a avanzar en ingresos solo con mantener la misma actividad que en 2021. Y podrán centrar así sus esfuerzos en vincular todavía más a sus usuarios. Esto es, en hacer más rentable su cartera actual. “Se ve claramente la apuesta de las entidades, todas crecen con fuerza en el número de clientes vinculados porque son los más rentables”, explica Manuel López, consejero delegado del Grupo Inmark.