CaixaBank invertirá 1.440 millones en tecnología en los próximos tres años

Las oficinas han dejado de ser la niña mimada de las inversiones bancarias. Ha hecho mella el continuado cierre de sucursales llevado a cabo en los últimos años, con el correspondiente recorte de plantilla, pero también la creciente apuesta por la digitalización en la que se han embarcado ante la nueva competencia de neobancos como N26 o Revolut. Ha cambiado tanto el panorama que CaixaBank, tras modificaciones que se han ido cocinando a fuego lento durante los últimos años, dará el próximo ejercicio un vuelco a su política de inversiones. La apuesta tecnológica copará el 70% de los 700 millones de euros (490 millones) previstos para ese ejercicio, y lo mismo sucederá un año después (525 millones sobre un total de 750 millones de euros). El 30% restante, que sobre todo se llevará la mejora de las oficinas, contrasta con el 50% que supondrá este año y los porcentajes superiores de ejercicios precedentes.

CaixaBank prevé invertir un total de 2.300 millones de euros durante un trienio crucial en su nueva etapa. Su presidente, Ignacio Goirigolzarri, y el consejero delegado, Gonzalo Gortázar, no solo deben demostrar las bonanzas de la absorción de Bankia, sino que deben lograr suficientes beneficios para lograr los 9.000 millones de euros que, entre compra de acciones y reparto de dividendos, se han comprometido a destinar a la retribución del accionista entre 2022 y 2024. Y la digitalización, con el respeto de los pujantes tipos de interés como viento de cola, era una de las palancas para llegar a ese nuevo marco, después del recorte de 800 oficinas que anunciaron tras el acuerdo de fusión.

Hasta 2023 un total de 1.440 millones se los llevará la tecnología y el banco es consciente de que la partida tendrá un mayor impacto negativo en su cuenta de resultados, al ser su periodo de amortización mucho más corto que el de las inversiones en oficinas. Según el plan estratégico que mostraron a analistas, esas amortizaciones se tienen que realizar en una tercera parte de lo que es habitual con las oficinas.

Fuentes del banco afirman que el cambio de tendencia se explica también porque en los últimos años se ha llevado a cabo una intensa labor de adecuación e inversión en la red de oficinas para transformarla en su nuevo modelo de store, planteamiento sobre el que descansa la idea de servicio al cliente a través de un establecimiento físico para CaixaBank. Si este año ese cambio de pesos en la inversión no se da todavía, es porque aún está pendiente la transformación de buena parte de las 2.100 oficinas de Bankia que se mantienen con el nuevo banco.

En el lado contrario de los motivos que dispararán las inversiones en digitalización son el impacto de la covid, que obligó a frenar dos años algunas de las inversiones que estaban pendientes, y la integración de la plataforma tecnológica de Bankia, que ha absorbido gran parte de recursos disponibles de la organización. En noviembre pasado se concluyó la migración de datos de los 7,4 millones de clientes de Bankia a los servidores de CaixaBank y se pasó a operar desde una plataforma común.

La inversión en digitalización se efectuará en diferentes ámbitos, que van desde las tecnologías en la nube a la inteligencia artificial. La semana pasada, el banco y Microsoft anunciaron una inversión conjunta para potenciar la aplicación de la inteligencia artificial en nuevas soluciones financieras y la creación de nuevos entornos en el Metaverso. Ambas compañías pondrán en marcha un laboratorio, en el que participará CaixaBank Tech.

La clave está en la velocidad

CaixaBank tiene una larga tradición de fidelizar su clientela a través de una capilarizada red de sucursales bancarias. Un asesor externo de la entidad sostiene que eso no cambiará, pese a la presión de las nuevas tecnologías, pero sí subraya, como quedó de manifiesto en la presentación del plan estratégico, que el futuro de la estrategia pasa por el refuerzo de los soportes de internet y móvil para ir reduciendo la dependencia de las oficinas en aquellos casos de clientes que se resisten a abandonar las sucursales. “El truco de todo eso es encontrar la velocidad, porque si van demasiado rápidos se van a encontrar con dificultades como la de las quejas por la exclusión financiera de los mayores y si van demasiado lentos van a topar con sus nuevos competidores”, señala el asesor externo. Los neobancos amenazan a las entidades tradicionales por la facilidad de uso que proponen a unos clientes que ya son nativos digitales.

CaixaBank, mayor banco por volumen de negocio en España, cuenta actualmente con alrededor de 19 millones de clientes. De ellos, 11 millones (la cifra se ha duplicado en cuatro años) son de los considerados usuarios digitales, los que alguna vez en el último medio año ha utilizado las herramientas online del banco. Un 18% de la clientela de CaixaBank ha puesto de manifiesto que prefiere el contacto físico con un asesor, pero un 27% afirman que prefieren el modelo digital, ya sea a través de la comunidad de servicios para jóvenes Imagin o la otra plataforma digital que ofrece el banco. Un 22% se cubre a través de la red inTouch, un gestor remoto que funciona básicamente mediante llamadas telefónicas.

Pero como señala el asesor consultado, el modelo de CaixaBank, que busca la venta de otros servicios no meramente bancarios, necesita de las oficinas para sobrevivir. Gortázar, durante la presentación del plan estratégico, señaló la importancia de los clientes omnicanal, aquellos que tanto requieren la asistencia en oficinas como cierran operaciones a través de la aplicación del móvil. ¿El motivo? Básicamente, porque dejan un margen comercial que es tres veces lo que deja un cliente que utiliza un único canal.