Por qué este banco español tiene la mejor ‘app’ del mundo
El último informe global sobre la banca móvil coloca la aplicación del BBVA en el primer puesto
El qué y el cómo. Gonzalo Rodríguez, el director de transformación digital de BBVA España, separa en esos dos bloques las razones por las que la pasada semana la consultora Forrester nombró la aplicación de la entidad financiera española como la mejor de banca móvil del mundo. El estudio, 2017 Global Mobile Banking Benchmark, analizó 53 de los principales bancos del mundo mediante una puntuación basada en 39 funcionalidades y 15 criterios de usabilidad, según explica el Forrester Research en el informe: “Estas puntuaciones miden cuánto ayuda cada funcionalidad a los clientes a conseguir lo que necesitan”.
Algunos de los criterios son el registro, el inicio de sesión, la facilidad para mover el dinero o cómo es la parte dedicada a ventas de productos financieros. La app española ha conseguido 87 puntos sobre 100, 24 enteros por encima de la media mundial, y superando a otros como Bank of America, Cit o HSBC que están entre los mayores bancos del mundo. Ese es el "qué" al que se refiere Rodríguez: lo que los usuarios ven. Al final “es lo que cuenta para los clientes”, explica el experto, que hace tres grandes grupos a través de los que puede explicarse el éxito de la herramienta.
La comodidad
La facilidad para hacerse cliente (poco más de cinco minutos), realizar una transferencia, pedir un certificado de la cuenta o solicitar moneda extranjera o contratar cualquier producto bancario… La sencillez es la palabra más repetida entre los usuarios. “Desde el principio”, asegura María Isabel Céspedes, usuaria asidua de la app (una media de cuatro veces por semana). “Facilita mucho. Normalmente yo la uso para consultar el saldo, hacer transferencias y alguna vez, devolver un recibo. Y claro, siendo tan fácil, no te hace falta ir a la caja, ni hacer colas”.
Un gestor en tu móvil
El banco desarrolló una funcionalidad para que los usuarios tuviesen un gestor virtual, algo que les pareció fundamental porque permite “combinar lo mejor del mundo digital con la parte humana”, según Rodríguez. En cualquier momento, el cliente puede contactar con su gestor, ahorrándose las explicaciones, puesto que quien está al otro lado de la app puede ver quién eres y qué estás haciendo. “Hay una especie de muro de conversación, similar al de WhatsApp, donde de una forma segura se puede mantener cualquier conversación. Y si el cliente por ejemplo decide contratar algo como un nuevo fondo o plan, el gestor prepara la documentación y el cliente puede firmarla de forma virtual sin necesidad de tener que ir a la oficina”, añade Rodríguez. David Díaz, uno de los clientes, asegura que prefiere “sentarse a hablar con alguien en una oficina”, pero solo si se tiene tiempo para ello y reconoce que es “muy útil cuando no tienes ese tiempo para ir hasta allí y esperar a que te toque”.
Día a día
Rafa Garcés usa la app, sobre todo, para hacer transferencias, consultar el saldo y localizar cajeros cercanos. “Es lo que me hace falta a menudo, y va perfecto. Los servicios que ofrece están claros desde el minuto cero en el menú, que es sencillo y te permite ir de una operación a otra sin perderte, y volver cuando quieras al inicio”. Entre todas las ventajas que Garcés ve a la herramienta, destaca el atajo que ha conseguido el banco con las transferencias: "Te mandan un código por SMS para validar la transferencia. Al sincronizar la app con el móvil, no hace falta ni introducir ese código: la aplicación lo detecta y confirma la operación automáticamente". En la mayoría de herramientas de los otros bancos hay que introducir esa clave a mano o buscar una casilla en una tarjeta de coordenadas que, perfectamente, el usuario puede haber perdido.
La app española ha conseguido 87 puntos sobre 100, 24 enteros por encima de la media mundial
A ese tipo de soluciones rutinarias se refiere Rodríguez, el director de transformación digital del banco, cuando habla de la “experiencia del cliente para ayudarle en su día a día”. Funciones como marcar un límite de gasto para ropa o restaurantes y que la aplicación avise cuando se ha alcanzado ese presupuesto; un objetivo de ahorro para viajar a Londres en seis meses; o saber si la vivienda que se pretende comprar tiene el precio adecuado, cómo cambiaría la hipoteca si el Euribor subiese o cuánto se necesita tener ahorrado para hacer frente a la inversión.
Un feedback continuo
Un equipo de 600 personas de diseño, negocios y tecnología, trabaja para que la herramienta funcione, y avance, casi cada día. "Todo eso que hacemos tiene mucho que ver con el cómo, porque lo que no es visible es fundamental para lo que sí lo es, que es lo que usa el cliente", arguye Rodríguez. Cuenta que trabajan a velocidad de crucero con un foco principal, las necesidades del cliente, que incluso está presente en algunas sesiones para la creación o el diseño. "Cada mes podemos incluir nuevas funcionalidades, porque diseñamos todo en base a lo que el propio usuario pide y porque procuramos tener una reacción rápida al feedback".
Esa información que llega de vuelta al banco a través de la aplicación, la web, encuestas, las valoraciones de plataformas como la Apple Store o Google Play, el call center y las oficinas acaba en el mismo lugar: los equipos de trabajo. "Algunos son comentarios positivos, otros son puntos a mejorar". Todos imprescindibles para conseguir que la herramienta sea "lo más adaptado posible a lo que demandan los clientes".
Aunque el informe del Forrester Research habla de "la mejora en los últimos tres años", Rodríguez asegura que el proceso de transformación de la entidad financiera arrancó hace nueve años con una fuerte inversión en la plataforma tecnológica. "Sí es cierto que de cara a los usuarios es mucho más visible desde 2014, pero hubiese sido imposible ese impulso si no se hubiese hecho la inversión previa". Una inyección que sentó las bases para un desarrollo al que le queda un largo trecho por el que avanzar. "Hay que seguir evolucionando. Enfocados sobre todo en seguir mejorando el día a día del cliente y en poder asesorarle cada vez de forma más personalizada".
Por el momento, van pasito a pasito, cambiando detalles que, aunque parezcan nimios, mejoran la vida virtual y bancaria de más de un millón de usuarios mensuales. Hace un año lanzaron una función para que esos clientes puedan ver cómo evolucionan sus ingresos y gastos a lo largo del mes, y colocaron un mes como tal, del 1 al 30 o 31. "Sin embargo, nos dijeron que sí, que muy bien la funcionalidad pero que para ellos el mes empezaba cuando llegaba la nómina", recuerda Gonzalo Rodríguez. La modificaron para que el cliente pueda decidir qué día empieza su mes. "Algo tan sencillo, pero tan útil, como eso".
¿Y la accesibilidad?
En febrero, el día 13 exactamente, la aplicación móvil del BBVA cambió. Lo recuerda perfectamente Guillermo Hermida (Santiago de Compostela, 1977), director del CIDAT, el Centro de Investigación, Desarrollo y Aplicación Tiflotécnica (la adaptación de los usos y avances técnicos a su utlización por ciegos) de la ONCE; él, cliente del banco desde hace dos décadas, se dio cuenta porque la accesibilidad de la antigua app desapareció. "No era 100% accesible, pero se podían hacer varias operaciones: consultar el saldo, devolver un recibo, consultar la hipoteca… lo más habitual. Un usuario avezado en el uso de las apps podía hacer lo básico". Hermida, con una ceguera total, envió una reclamación a título personal, y poco después recibió una llamada del área de calidad: "Les conté que era una persona ciega y cliente desde hace más de 20 años. Me dijeron que irían incorporando la accesibilidad con las nuevas actualizaciones". Asegura que a día de hoy eso aún no ha ocurrido, aunque la herramienta ya se ha actualizado en varias ocasiones.
Hermida, que asegura que el banco siempre ha sido muy sensible a la accesibilidad, cree que ahora no lo han tenido muy en cuenta. Algo que, por otro lado, Forrester, la empresa de investigación y asesoría de mercados que nombró la semana pasada la aplicación del BBVA como la mejor de banca móvil del mundo, no tiene entre sus criterios a la hora de medir la calidad de las apps.
Gonzalo Rodríguez, director de Transformación Digital de BBVA España, afirma que la accesibilidad es importante y relevante en cualquier proceso del banco. "Nos ocupa y nos preocupa. Estamos trabajando para que, a finales de septiembre, haya una nueva versión mucho más accesible y más sencilla de usar". Rodríguez explica que la funcionalidad de todos los productos que desarrollan deben ser válida desde el principio para que sea accesible. "El diseño en origen debe ser 100% accesible desde el principio. Y en ello estamos, trabajando para mejorarla".
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