Cómo puede WhatsApp ser útil para una empresa

WhatsApp es una de las aplicaciones más usadas en España. Cuenta con 33 millones de usuarios, lo que significa que en torno al 70% de la población la tiene en su teléfono móvil, según el informe Digital 2022, elaborado por We Are Social, la agencia de Hootsuite, una empresa internacional dedicada a la gestión de redes sociales. Esta aplicación tiene, además, 2.000 millones de usuarios, un cuarto de todas las personas que lo habitan. Estas cifras la convierten en una de las herramientas más útiles para que las empresas se comuniquen con sus clientes. Por eso, la plataforma, que pertenece a Meta, la empresa de Facebook, lanzó hace cuatro años WhatsApp para Empresas o WhatsApp Business, por su nombre original, disponible para todo tipo de terminales y que permite a los negocios gestionar su relación con los consumidores de una manera directa y personalizada.

La principal fortaleza de esta red social, asegura Erik Rigola, director de ventas digitales y marketing relacional de la consultora tecnológica RocaSalvatella, que participará en el webinar Ventajas y novedades de WhatsApp for business para empresas y negocios, organizado a través de HUB Empresa de Banco Sabadell, radica, no solo en su uso masivo, sino en su presencia cotidiana. “Se emplea a diario, por lo que todo el mundo está acostumbrado a ella, algo que proporciona cercanía. A diferencia de otras plataformas como TikTok o Instagram, habilita, además, una comunicación directa entre amigos, familia y compañeros de trabajo”, precisa. Y, también, con los clientes.

WhatsApp Business no requiere de conocimientos en redes sociales, ni tampoco una inversión económica elevada, por lo que es accesible para las compañías más pequeñas y los trabajadores autónomos. Ubaldo Hervás, director del máster en Growth Hacking y Marketing Automation de IEBS Business School, añade otra ventaja: al ser un canal nuevo para los negocios, genera un gran impacto en el consumidor, ya que aún no es una vía saturada por el marketing.

Por todo esto, WhatsApp para Empresas se convierte en un instrumento lleno de posibilidades para cualquier negocio. Algo que, como destaca Eva María Domínguez, directora de TPV’s Negocios en Banco Sabadell, departamento encargado de los pagos a distancia, que también participará en el webinar, muchos comercios de barrio empezaron a ver durante la pandemia como una manera de comunicarse con sus clientes y promocionar sus productos.

He aquí unos consejos para iniciarse en un nuevo uso de esta plataforma de siempre.

Configuración de la aplicación

La versión profesional de WhatsApp está disponible de forma gratuita para dispositivos que utilicen sistemas iOS (Apple) y Android. Al descargarla, solicita al usuario que rellene una ficha con información sobre el negocio:

• Foto de perfil. Conviene utilizar el logotipo de la empresa para que los clientes la identifiquen fácilmente.
• Descripción. Debe ser lo más corta y clara posible e incluir las palabras clave sobre el sector y la actividad, así como los productos y servicios que presta.
• Datos útiles. Teléfonos de contacto, dirección y horarios.

Con el perfil de WhatsApp para Empresas en marcha, los clientes podrán contactar con la compañía para solicitar información, concertar una cita o, incluso, para comprar productos y servicios. ¿Cómo? Mediante la creación de un catálogo que funcione como escaparate, la atención personalizada y el uso de herramientas especiales de pago.

El catálogo: un escaparate siempre a mano

Esta red social para negocios permite crear álbumes con hasta 10 imágenes por producto o servicio, junto con una ficha en la que también puede figurar el precio, para configurar un catálogo. Un espacio al que podrá acceder cualquier cliente que entre en el perfil de WhatsApp de la empresa, aunque también se les puede enviar para que lo reciban como mensaje dentro de la aplicación. Además, da la posibilidad de enlazarlo con la tienda en línea o al marketplace, como Amazon. Las imágenes, destacan los expertos, han de ser claras y representativas y el texto, lo más corto posible.

Atención cercana y personalizada

La atención personalizada al cliente es uno de los puntos fuertes de esta plataforma gracias a funcionalidades como las respuestas automáticas. Esta opción permite que la empresa esté disponible todo el año y a cualquier hora del día. Los mensajes automáticos pueden ser de bienvenida, informar del horario comercial, avisar sobre cuándo se atenderá la consulta o para responder a preguntas frecuentes. Apunta Loreto Gómez, experta en marketing digital, que esta característica solventa la parte más rutinaria de la atención al cliente. De esta manera, cuando un consumidor escribe, se genera un mensaje en el que se le puede anunciar que en breve se atenderá su demanda o, si se recibe fuera del horario de atención, indicarle cuándo obtendrá una respuesta. Así se genera en el usuario una sensación de personalización del trato.

También es posible configurar varias palabras clave, como, por ejemplo, tarta, chocolate y nata, en el caso de una pastelería, que hacen saltar las respuestas automáticas en las que se pueden incorporar enlaces a los productos. Por ejemplo, si un usuario pregunta por tartas de chocolate, el sistema es capaz de generar un mensaje que el empresario ha configurado previamente para llevar al cliente a estos productos en el catálogo o en la página web del negocio.

Cuando se quiere responder al usuario, el empresario dispone de la opción de elaborar un grupo de respuestas estándar de manera que no tenga que escribir una por una cada vez que alguien contacta. Es útil para anunciar las tarifas o las ofertas.

Juan Merodio, fundador de TEKDI, Instituto de Marketing Digital de los Negocios, introdujo WhatsApp para Empresas al poco tiempo de comenzar su proyecto y el principal valor lo ha encontrado en esta automatización. Le sirve para resolver dudas a los clientes y facilitarles las compras. Reconoce que es mucho más eficiente que los correos electrónicos y las llamadas telefónicas. “Además, cuando un cliente no finaliza una compra, existe la opción de enviarle directamente un mensaje de WhatsApp con algún descuento o recordarle que su carrito sigue activo con los productos. Aunque sea una respuesta automática, el usuario no la percibe así”, sostiene.

Clasificar a los usuarios

Los clientes pueden categorizarse para identificarlos fácilmente y llegar hasta ellos cuando se necesite. Por ejemplo, se pueden establecer grupos para nuevos clientes, para los pedidos pendientes o para las reservas por días en el caso de un restaurante o de una peluquería: “Nuevos clientes”, “Pedidos pendientes” o “Reservas lunes”. Así, de un solo vistazo, se agrupa a las personas y se les puede enviar un único mensaje. A Merodio le sirve para segmentar a los clientes con unas necesidades concretas. “A lo mejor solo les envío dos mensajes al año, pero me aseguro de que llega a quienes les van a interesar”, detalla.

Estos mensajes, además, se pueden automatizar para que los reciban los usuarios que llevan cierto tiempo sin interactuar con la empresa, a modo de recordatorio. Pero también se puede apelar a su interés a través de las historias de WhatsApp. Al igual que Instagram y Facebook, esta aplicación cuenta con publicaciones de pocos segundos, tanto de vídeo como de imagen fija, que están disponibles durante 24 horas. Una especie de escaparate efímero en el que ofrecer información útil sobre los productos y los servicios, anunciar cambios de horarios y ofertas e, incluso, hacer preguntas a los usuarios. No obstante, los expertos recomiendan dosificar su uso y dedicarlo a comunicaciones de utilidad para los consumidores.

Extraer datos e integrarlos en la gestión de los clientes

Cada vez es más común que hoteles y restaurantes gestionen las reservas a través de la mensajería instantánea, bien sea para confirmarlas o modificarlas. Una utilidad que genera mucha información que, organizada y analizada, es útil para optimizar el funcionamiento del negocio. Siempre con su consentimiento y cumpliendo con la protección de datos, el empresario puede usarlos para dar forma a sus estrategias, por ejemplo, para ofrecer productos y servicios personalizados.

La red social puede integrarse en cualquier programa informático de gestión de relaciones con el cliente, los llamados customer relationship management (CRM, por sus siglas en inglés). “Se monitoriza lo que necesita cada usuario y para qué recurre a la compañía, entre otros aspectos. Un sinfín de información que se puede extraer de WhatsApp”, razona Rigola. De esta forma, se contribuye a mejorar el servicio, lo que redunda en clientes más satisfechos y en mayores ventas.

Completar la compra desde la aplicación

Actualmente WhatsApp para Empresas está investigando nuevas formas para que los usuarios completen la compra desde la plataforma, pero ya existen soluciones externas para ello. Es el caso del servicio Smart Phone & Sell, que Banco Sabadell pone a disposición de los comercios para el cobro a través de WhatsApp sin necesidad de derivar al comprador a una tienda en línea. Algo que permite vender a cualquier parte del mundo. El empresario, explica Domínguez, solo necesita enviar al comprador un enlace de pago y que él, bajo las garantías de las transacciones digitales del banco y con un proceso de autenticación del consumidor que minimiza el riesgo de suplantación de identidad, finalice la adquisición. “La operación podrá efectuarse utilizando la tarjeta o, directamente, con Bizum, la solución de pago inmediato a través del móvil de la banca española”, concluye esta experta.