Conductas bancarias bajo sospecha

La semana pasada el Banco de España presentó la Memoria de Reclamaciones del ejercicio 2022 que recoge parte de las quejas de los ciudadanos por el trato que reciben de los bancos. Se trata de un voluminoso documento de 512 páginas que ha ido creciendo año tras año, cuya extensión casi triplica la edición de 2012. Un aumento que refleja tanto la mayor exigencia de los funcionarios como la persistencia de las masivas malas prácticas bancarias.

En la última edición la Memoria destaca el fuerte aumento de las “operaciones presuntamente fraudulentas”, que registraron un crecimiento del 109% y representan un 30% del total de reclamaciones recibidas por el supervisor (30.146). La referencia a las “operaciones presuntamente fraudulentas” es un concepto reciente que apareció por primera vez en la Memoria de 2019 y que se refiere a las reclamaciones de los ciudadanos que consideran haber sido víctimas de engaño, fraude o estafa en los pagos con tarjeta o por transferencia.

El documento aporta numerosos datos que permiten una aproximación a la complejidad de las actividades financieras que, en muchos casos, generan un serio malestar a los clientes. Así, por ejemplo, se señala que las rectificaciones de las entidades representan un 83,7% de las reclamaciones al incluirse los desistimientos de los clientes tras llegar a un acuerdo y los allanamientos de los bancos. No obstante, la realidad es que las entidades solo han devuelto por esta vía seis millones de euros.

Más significativo es el extraordinario volumen de reclamaciones que los ciudadanos dirigieron a los Servicios de Atención al Cliente (SAC) de los bancos en 2022, que ascendieron a 840.311. Y más relevante aún es que un 65% de los casos fueron resueltos en contra del reclamante.

Ante estos resultados, la realidad es que la sociedad va más deprisa que el supervisor. Cada vez más los ciudadanos son conscientes de sus derechos y se dirigen directamente a los tribunales. Durante el pasado ejercicio se presentaron 79.858 reclamaciones judiciales por asuntos relacionados con prácticas abusivas. En el mismo año los juzgados especiales dedicados a resolver estas materias dictaron 110.425 sentencias que en un 97,9% han sido favorables a los consumidores, según el Consejo General del Poder Judicial. En el primer trimestre de 2023 se han dictado otras 19.024 sentencias con un resultado similar. Los asuntos son bien conocidos: cláusulas suelo, ejecuciones hipotecarias, intereses abusivos, comisiones, hipotecas multidivisa o con IRPH. A 31 de marzo, quedaban pendientes de resolución, 151.583 asuntos.

Los tribunales están resultando mucho más diligentes por la aplicación de la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la UE, más protector de los consumidores. Los jueces de base han asumido mucho mejor el derecho europeo que los supervisores.

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