Personas vulnerables denuncian coacciones de las eléctricas para cobrarles deudas: “Me amenazaban todos los días”

A principios de julio, Mar Gómez (Barcelona, 54 años) recibió la carta de una empresa de recobro por facturas impagadas donde se le anunciaba una posible demanda. El documento, enviado en representación de Naturgy, le recordaba que tenía una deuda con la eléctrica que ascendía a más de 3.000 euros. Debía abonarlos “en el improrrogable plazo de 48 horas”. Desde que en 2016 sus padres, ambos gravemente enfermos, ingresaron en una residencia que consumió el capital de la familia, las posibilidades de Gómez de hacer frente a los gastos del hogar mermaron. Sus ingresos, derivados de una pensión permanente de invalidez, ascendían a unos 360 euros. “Era comer o pagar las facturas”, recuerda. La deuda empezó a acumularse. Un viernes a las cuatro de la tarde, cuando llegó a su piso en Cubelles (Barcelona), descubrió que le habían cortado la luz.

La afectada certificó su situación de vulnerabilidad: se acogió a la ley catalana 24/2015 de medidas para afrontar la emergencia habitacional y la pobreza energética, que impide el corte de suministro a personas vulnerables. Después de una semana le repusieron el suministro. La empresa, sin embargo, continuó con los reclamos. Pronto llegaron cartas, SMS y llamadas, en algunos casos “muy crueles”. “Todos los días, desde las ocho de la mañana, me amenazaban, me llamaban hasta 10 veces y me decían que me embargarían las cuentas, que me cortarían el contador, me hacían comentarios desagradables... llegué a tener ataques de pánico”, expone Gómez al otro lado del teléfono. No se detuvieron hasta mediados de 2018. Poco antes le había llegado otra carta, con un sello de Gas Natural Fenosa (denominación previa de Naturgy), con la petición inicial de un procedimiento monitorio, una vía judicial rápida para reclamar una deuda. En las oficinas de la eléctrica, que en 2021 facturó un 44,2% (22.130 millones de euros) más que en el curso anterior, negaron que ellos la hubieran enviado, recuerda Gómez. Las llamadas se detuvieron, hasta hace unas semanas.

La cantidad de personas vulnerables que denuncian coacciones de eléctricas sin una base legal (muchas veces a través de terceras empresas de recobro) es difícil de cuantificar. No existen protocolos para investigarlo. En un informe sobre inseguridad residencial en Barcelona que cubre el periodo 2017-2020, 38 personas vulnerables aluden al “acoso” sufrido por parte de una empresa de suministros que pretendía cobrar una deuda. 24 quejas remiten a una eléctrica. En Barcelona, “casi 2.000″ personas se han quejado en 2021 ante puntos de asesoramiento energético de haber recibido llamadas o mensajes de texto reclamándoles deudas de suministros, según indica el defensor del pueblo de la capital catalana, David Bondía. “No se sabe si se trata de personas en situación de vulnerabilidad”, detalla.

El fenómeno se reproduce en otras autonomías, apunta Yolanda Picazo, de la Asociación de Ciencias Ambientales, dedicada a analizar el desarrollo sostenible y la pobreza energética en particular. “En ciudades como Madrid o Barcelona las personas tienen organizaciones donde se pueden dirigir, pero hay lugares donde estas no existen. Las empresas, normalmente las grandes, contactan a personas que alegan informes sociales, que luego no saben cómo actuar y se encuentran perdidas”, apunta la técnica.

Abinitio, la última de las empresas que contactó a Gómez, ha declinado responder a las preguntas de este diario y ha remitido a su cliente, Naturgy. Una portavoz de esta eléctrica asegura que, cuando la compañía recurre a los servicios de empresas de reclamo de deuda, “supervisa las gestiones que [estas] realizan”. También afirman no utilizar estos servicios cuando los clientes han notificado su vulnerabilidad ante los servicios sociales. Gómez, que no descarta formalizar una denuncia, se ha mudado este año a otro municipio y no ha renovado su informe de vulnerabilidad en esta localidad. Con todo, la empresa asegura mantener un registro histórico de los clientes, y que lo “tiene en cuenta” en sus actuaciones.

Tanto Naturgy como Endesa se comprometieron a gestionar “de forma directa y específica” la situación de personas vulnerables que sufren pobreza energética, según una carta firmada en 2019 por el Síndic de Greuges (el defensor del pueblo catalán) y remitida a la Alianza contra la Pobreza Energética (APE), a la que ha accedido EL PAÍS.

A mediados de 2020, en una fecha posterior al compromiso con la defensoría catalana, Yolanda Peregrín recibió la llamada de una mujer que se identificó como “funcionaria del Estado”. Esta persona le indicó a Peregrín, vulnerable y entonces con dos hijos menores, que, de no hacer efectivo el pago de la deuda que arrastraba con Endesa (en gran parte prescrita), se le intervendrían las cuentas bancarias y cualquier tipo de ingresos. Peregrín grabó la llamada.

El caso ha llegado recientemente a los juzgados. Tres miembros de la empresa DPS Consulting, subcontratada por Endesa, son investigados por delitos de coacción, tentativa de estafa y usurpación de funciones públicas. Consultada por este diario, la eléctrica, que defiende no recurrir a agencias de recobro de deudas cuando los clientes acreditan vulnerabilidad, no ha negado que siga trabajando con la compañía investigada.

“Estas empresas de recobro, en España, no están reguladas”, explica Oriol Aroa, director de la Unión de Consumidores de Cataluña. La norma que se les aplica es “genérica”, apunta, como el código civil o la ley de protección de datos. “Hay conductas de recobro que se están extralimitando. Las eléctricas utilizan terceras empresas para poner una presión extra en los consumidores, para conseguir un cobro de deudas que a veces son incorrectas o muy superiores a las que tocan”, agrega.

Reclamar deudas condonadas

María (nombre ficticio), residente en Gavà (Barcelona), expone que desde hace unos meses tanto ella como su vecina, una persona mayor con certificado de dependencia a la que están tratando por un posible Alzhéimer, reciben cartas de Endesa solicitándoles deudas contraídas en 2017. María, que acompaña a esta persona mayor, también ha recibido la carta de una empresa de recobro. Ambas poseen informes de vulnerabilidad vigentes. A finales del año pasado las dos habían recibido una carta de Endesa en la que se anulaba la deuda generada con la eléctrica, que en 2021 reportó beneficios un 3% superiores al curso anterior (1.435 millones de euros).

Unos meses antes la Generalitat y las administraciones locales habían alcanzado un acuerdo con Endesa en el que esta se comprometía a condonar la totalidad de la deuda de familias vulnerables entre 2015 y 2018. Según el informe Estado de la exclusión residencial: impactos de la Ley 24/2015 y otras medidas de respuesta, publicado recientemente, durante el primer semestre de 2022 algunas familias han vuelto a recibir cartas de la compañía reclamando deudas que ya habían sido condonadas. Endesa considera que, de existir, se tratan de “casos particulares”. “Ante estas situaciones siempre les pedimos a los clientes que se dirijan a los servicios sociales de su municipio”, agrega una portavoz.

“Siempre dicen que son casos puntuales, pero con los años se repiten y son idénticos”, critica María Campuzano, portavoz de APE, que estudia llevar el caso de María y su vecina ante los tribunales. La condonación de la deuda o el juicio de Peregrín, impulsados por APE, “han ido frenando estas coacciones”, defiende Campuzano, “pero cada vez que se da un paso, estas empresas encuentran una nueva estrategia”. La portavoz reclama que Naturgy o Iberdrola se sumen al pacto por la condonación de la deuda. “La Generalitat se comprometió a negociar con ellas, pero no lo ha hecho. Es un drama, con los precios disparados de la luz y la inflación, la deuda va ir a más”, argumenta.

El Ministerio de Consumo indica que las competencias sobre los casos expuestos son de la Generalitat. La Agencia Catalana de Consumo, que según la mencionada carta del Síndic también se había comprometido a “actuar frente a cualquier supuesto de prácticas comerciales desleales mediante una inspección”, afirma no haber recibido reclamaciones “con esta casuística”.