El Banco de España multa a 13 entidades con 37 millones por no informar bien a sus clientes

En los tres últimos ejercicios, 2018, 2019 y 2020, el Banco de España ha impuesto multas por 37 millones a 13 entidades por no informar bien sobre las condiciones de los créditos hipotecarios, por cobrar más comisiones de las debidas, por publicar una TAE (la tasa que recoge los costes del préstamo) inferior a la real y por otras deficiencias. El Santander es el más multado, seguido de ING y Bankinter. El supervisor cuenta con 110 inspectores que, en ocasiones, entran al mismo tiempo por sorpresa en decenas de oficinas para observar cómo se comercializan los productos y los conocimientos de los empleados.

La crisis de 2008 a 2012 marcó a la dirección del Banco de España tras la venta incorrecta (o fraudulenta) de preferentes y de hipotecas con cláusulas no permitidas. En 2014 se creó la división de Conducta de Entidades. “Nos dimos cuenta de que la mala comercialización era una preocupación social, que generaba muchos litigios y que provoca una pérdida de reputación al sector”, admiten fuentes del organismo dirigido por Pablo Hernández de Cos.

En la lista de los bancos afectados están casi todos los más grandes, a excepción del Banco Sabadell. Destaca el Santander, tanto por las multas que recibió directamente como por las que heredó del Popular tras adquirirlo, así como ING, Bankinter, CaixaBank y Bankia. En estos dos últimos casos, las multas también son más altas porque han tenido que afrontar las de bancos adquiridos.

Entradas en las oficinas por sorpresa

El supervisor vigila la actuación de las entidades examinando por sorpresa cómo se venden los productos. A una hora determinada, decenas de inspectores del Banco de España entran en una red de oficinas de una entidad concreta. Saben perfectamente lo que buscan por las denuncias previas de los clientes o por investigaciones anteriores. Se identifican y preguntan por el director. Si no está, por el segundo de mayor rango.

Y empieza la investigación in situ, que es un sistema clave para detectar las malas prácticas, apuntan fuentes del supervisor. ¿Qué buscan? “Desde si en el tablón se ponen de forma clara las comisiones, cómo tienen colocada la publicidad y qué pone, qué papeles entregan a los clientes para informarles de los productos…hasta el conocimiento que tienen los empleados sobre lo que están comercializando y si conocen los códigos de buenas prácticas”, apuntan desde el supervisor. En otras ocasiones no buscan a una entidad, sino cómo se coloca un producto en diferentes bancos.

“Se trata de conseguir documentos claros, como la información previa a los contratos porque la norma indica qué requisitos debe tener y si no lo cumple, se puede sancionar sin discusión”, indican desde el Banco de España. También investigan cómo se liquidan los préstamos o cómo se modifican los contratos. “Dispones de sistemas informáticos en los que se vuelcan miles de datos y sabemos cuál es el patrón correcto. Si no coincide, se dispara la alarma porque alguien lo está haciendo mal”, según el supervisor.

Rebajar la TAE: una incorrección que va contra la competencia

Otro tema habitual es cómo se calcula la Tasa Anual Equivalente (TAE), que debe incluir una serie de comisiones que están estipuladas. “Hemos visto que algunos bancos no incluyen todos los costes y, por lo tanto, informan mal al cliente. Además, su actitud va contra la libre competencia porque inducen a error a los que comparan los costes de un crédito. Es un problema serio de falta de transparencia”, añaden.

Estos inspectores dependen del Departamento de Conducta de Entidades, creado en 2014 tras los escándalos ocasionados por la venta incorrecta (a veces fraudulenta) de preferentes o de hipotecas con cláusulas no permitidas. “Nos dimos cuenta de que la mala comercialización era una preocupación social, que generaba muchos litigios y que provoca una pérdida de reputación al sector, que es un tema importante”, admiten en el organismo dirigido por Pablo Hernández de Cos. También vigilan la publicidad, pero admiten que en este campo no hay sanciones. “Los bancos actúan con rapidez. A los dos días de la denuncia retiran el cartel o el anuncio y no cabe sanción”, reconocen. “Es lo que dice la ley”.

No recurren para ahorrar el 40% de la multa

Las entidades no reinciden. Saben que si lo hicieran, las multas serían mayores, y no se podrían acoger a la reducción del 40% en el importe de la sanción, como hacen en la mayoría de los casos. Lo que ocurre es que a veces cambian el motivo de la infracción. El Banco de España no utiliza el sistema de “cliente misterioso”, es decir, un inspector que se hace pasar por un cliente. “Se estudió ese tema pero se descartó. Es mejor identificarse”, apuntan.

Una vez que se redacta el expediente, se pasa al Departamento Jurídico, que tiene muralla china. Es decir, están aislados y son ellos los que proponen la sanción, que aprueba la comisión ejecutiva del Banco de España. A partir de ahí, el banco puede pagar y obtener una reducción de hasta el 40% del importe, como sucede la mayoría de las veces, o recurrir. Las entidades lo hacen en los tribunales especiales sobre las cláusulas suelo hipotecarias, pese a que pierden el 95% de los casos, algo difícil de entender. “Ellos creen que es su deber ante los accionistas porque están convencidos de que han comercializado bien la hipoteca”, esgrimen desde el supervisor. Pero en estos casos, pocos son los que recurren.

Santander, el más multado

La sanción más alta correspondió al Banco Santander por importe total de 6,4 millones, que se dividía en dos: la primera de 3,2 millones por “haberse detectado incumplimientos en comisiones por amortización anticipada y compensación por riesgo de tipo de interés, comisiones por novación en ampliaciones de plazo y redondeos de tipo de interés”.

También se le impuso otra del mismo importe por incumplimientos “la entrega de la información precontractual, el contenido de los documentos de liquidación en cancelaciones anticipadas, el adeudo de comisiones en la novación de operaciones, el cálculo de la TAE y la documentación contractual”.

El Popular recibió otras dos de 4,5 millones, pero por ser “sucesor universal de Banco Popular”, lo pagó el Santander. Cometió una infracción grave por realizar operaciones prohibidas relativas a “compensaciones y comisiones en supuestos de amortización anticipada y aplicación de cláusulas de redondeo del tipo de interés”. En total el Santander ha pagado 10,9 millones.

En el segundo lugar del ranking está ING con 5,4 millones en dos multas. La primera de tres millones de multa “porque la TAE informada a los clientes era deficiente por no incluir algunos de los gastos de formalización a cargo del cliente”. La otra a ING 2,4 millones — tras la aplicación de las reducciones del 40%- fue por no controlar “suficientemente a las gestorías que facilitan las ofertas vinculantes a los clientes.

Bankinter, 5,2 millones por la TAE y la gestoría

El tercero es Bankinter, al que se le impuso una sanción de 5,2 millones por infracción grave relacionada con la información precontractual, el cálculo de la TAE y los gastos repercutidos a los clientes por servicios de gestoría. Tuvo reducción del 20% por pago voluntario.

En cuarto lugar está CaixaBank con sanción de 3,6 millones por varias irregularidades cometidas en el mercado hipotecario. También hace referencia incumplimientos “la entrega y el contenido preceptivo que debe contener la información precontractual y contractual facilitada a los clientes; el cálculo de la TAE; y el cobro de comisiones por servicios no prestados”.

Al BBVA se impuso 2,7 millones por escasa información, calcular mal la TAE y el cobro indebido de comisiones por cancelación. Bankia, que asumió las sanciones de la absorbida BMN, pagó 2,1 millones por “la realización de actos u operaciones prohibidas por normas de ordenación y disciplina con rango de Ley o con incumplimiento de los requisitos establecidos en las mismas”.

Unicaja, Ibercaja y Banca March

A Unicaja se le sancionó con 1,5 millones por “la realización de actos u operaciones prohibidas por normas de ordenación y disciplina con rango de Ley o con incumplimiento de los requisitos establecidos en las mismas”.

Ibercaja Banco ha sido la última en ser sancionada, con 1,08 millones, por incumplir la normativa relativa a la entrega de información precontractual y al cálculo de la tasa anual equivalente (TAE) entre 2015 y 2017. Según ha informado el organismo supervisor, la sanción se impuso el pasado diciembre, aunque se hizo pública hace días tras hacerse firme en la vía administrativa. La multa cuenta con una rebaja del 40% por el pronto pago.

Banca March, con 525.000 euros porque se comprobó que no se entregaba en todos los casos al cliente la información precontractual necesaria, ni la TAE. Cajamar Caja Rural Sociedad Cooperativa de Crédito, a la que el Banco de España impuso una sanción por importe de 900.000 euros —tras la aplicación de una rebaja del 40%— “por la comisión de una infracción grave de la ley de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito”.

Banca Pueyo recibió una sanción de 876.000 euros y el Banco Pichincha de 350.000 euros, ambos por falta “de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. En último lugar estaría Triodos Bank, sucursal en España, al que se le impuso sanción por 174.000 euros tras la aplicación de las reducciones del 40% por una infracción grave ante la falta de información precontractual sobre los gastos de operaciones relacionados con el cálculo de la TAE.