Está en su derecho
El consumidor tiene derecho a reclamar cuando compra un producto o contrata un servicio que no satisface las expectativas que había creado. Aunque muchos desconfíen de la eficacia de este tipo de denuncias, la mayoría de ellas desembocan en inspecciones de consumo.
Su televisor se ha estropeado y no tiene arreglo. Tiene dos años de garantía, pero en mantenimiento no responden. ¿Qué opción queda? Reclamar. Estamos en nuestro derecho. Como dice el artículo 51 de la Constitución, "los poderes públicos garantizarán la defensa de consumidores y usuarios, protegiendo la seguridad, la salud y legítimos intereses de los mismos".
Existen tres formas de presentar reclamación. La primera es a través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Cualquier ciudadano puede iniciar este procedimiento con una de las hojas de reclamaciones con que todo establecimiento debe contar. Gratuitas, constan de una copia para la Administración, otra para el dueño del establecimiento y otra para el consumidor o usuario. Tras rellenar sus datos, éste debe narrar el objeto de su queja y respaldarlo con facturas, justificantes de pago o contratos. Debe enviar el original a la OMIC más cercana, que lo trasladará a la empresa aludida. Si no se ofrece solución, puede iniciarse la vía de arbitraje.
La vía de las asociaciones. El Arbitraje de Consumo es un sistema extrajudicial, gratuito y voluntario en el que participan las 73 juntas que integran el Sistema Arbitral de Consumo. En 2004 recogió más de 63.000 reclamaciones, a pesar de necesitar consentimiento de ambas partes y estar, en muchas ocasiones, desbordado.
Pueden presentarse las solicitudes directamente, a través de organismos oficiales o de una asociación de consumidores, en la que hay que afiliarse. La asociación buscará, según Antonio López, director de comunicación de la Confederación de Consumidores y Usuarios de Madrid (CECU), la concertación amistosa. "Si no es posible", añade, "se presentará reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo, que decidirá si se admite. Si la admite, se celebrará el arbitraje y el Colegio Arbitral dictará un laudo de obligado cumplimiento".
La cuantía media de las reclamaciones por esta vía en los últimos cinco años fue de casi 1.000 euros, según la CECU. Cifra alta, pero no tanto como les gustaría a las asociaciones. Influyen la falta de información, la desconfianza en el sistema, su tardanza o la pereza de los consumidores.
La reclamación judicial. La opción más drástica es dirigirse a un juzgado de Primera Instancia. Si el importe en juego supera los 900 euros, un abogado y un procurador deberán dirigir el procedimiento. El juicio puede celebrarse hasta un año después. Y si se apela, otros dos años.
¿Cuánto nos quejamos?
En 2004 se superaron en un 7% las consultas y reclamaciones del año anterior, según el informe elaborado por el Instituto Nacional de Consumo a partir de datos de las entidades que forman el Consejo de Consumidores y Usuarios. Los principales motivos fueron: deficiencias en la prestación del servicio (15%), el precio o la facturación (6%) y las cláusulas abusivas o el incumplimiento de las condiciones de venta (4%).
Por sectores, los servicios financieros coparon el primer puesto (11,4% de las quejas). La vivienda en propiedad alcanzó el 11%, mientras que la telefonía subió al 9,9%.
En total se atendieron 1.101.137 reclamaciones y consultas. De cada 10, sólo cuatro fueron reclamaciones oficiales, y el resto se quedó en una simple consulta.
