Cosas que la compañía aérea puede hacer por mí
LO PRIMERO QUE HAY que comprender es que hay mucha más tecnología detrás de un viaje que para visitar webs para conseguir precios bajos. Lo segundo que hay que comprender es que la tecnología de la información puede aportar al consumidor más datos y, en consecuencia, mejores servicios.
No estoy pidiendo una comida mejor, más espacio o algo que cueste montones de dinero. Tan sólo quiero más información sobre los asientos, sobre la política para cambiarte de la clase turista a la de negocios, sobre las películas...
Viajo mucho por motivos profesionales. Escribo por experiencia y, de vez en cuando, veo algo que me gustaría que las demás compañías copiaran. Por ejemplo, Delta Airlines ha hecho un buen trabajo con las indicaciones en sus puertas de embarque. A uno le dicen todo lo que quiere saber sobre su vuelo, incluso la lista de espera para que te pasen a la clase de negocios, el tiempo que hace en el lugar de destino, el modo en que están dispuestos los asientos y el tipo de comidas que sirven.
Cuando pierdan mi equipaje, apunten en mi cuenta de puntos cada kilómetro recorrido por mi maleta, multiplicados por el número de días que estuvo perdida.
Las compañías aéreas no desean compartir su información con los usuarios ni con los que se ocupan de la reventa; pero intentan retener a los clientes que viajan por negocios.
Pero existe mucha más información que cualquier compañía aérea sabe que podría -o debería- estar a disposición de los viajeros, empezando por:
¿Está muy lleno el vuelo? Generalmente, no se puede saber hasta que ya se ha hecho la reserva y se descubre que sólo quedan sitios en medio.
¿Puedo usar un cupón de categoría superior con esta tarifa? Esto se podría explicar en las "normas del billete", que uno ve cuando hace doble clic sobre éstas antes de comprarlo, pero no soy abogada y nunca he sido capaz de descifrar la letra pequeña.
¿Llega el vuelo a su hora? Por supuesto, ésta es una información de última hora; pero en alguna ocasión he llegado al aeropuerto y me he encontrado con que las líneas aéreas conocían desde horas antes los retrasos. Las compañías aéreas están mejorando a la hora de informar a los viajeros, pero no tanto como deberían.
Parte de esta información se puede conseguir directamente de las compañías aéreas, pero no a través del servicio de reservas de terceros. Esto se debe a que las líneas aéreas prefieren que se vaya directamente a su página en vez de que se comparen precios. Al final, las compañías aéreas acaban irritándole a uno.
Y cuando las cosas van mal, estas compañías agravan el problema dejando al consumidor en la oscuridad respecto a lo que no funciona. Y lo más importante, qué otras posibilidades hay. Si el problema lo causa el viajero (perdiendo un vuelo, por ejemplo), ¿no le gustaría saber cuánto tiene que pagar para volver a hacer la reserva?
Cuando es la línea aérea la causante del problema "descuidando" (es decir, perdiendo) su equipaje, por ejemplo, también hacen pagar al pasajero. Cuando se pierde mi equipaje, ¿por qué he de rellenar un extenso formulario? Los ordenadores de la compañía aérea ya disponen de casi toda la información. De hecho, pueden acceder fácilmente a la información sobre el hotel al que tendrían que enviar mi equipaje cuando lo encuentran, especialmente si lo he reservado todo a través de la misma agencia de viajes.
Éste es un consejo gratis: cuando pierdan mi equipaje, apunten en mi cuenta de puntos cada kilómetro recorrido por mi maleta. Agradecería que dieran a mi equipaje el mismo número de puntos que a mí por los kilómetros que ha viajado, multiplicados por el número de días que estuvo perdida, hasta un límite establecido, por supuesto. De este modo no me preocuparía tanto y también sabría que estamos compartiendo el dolor, lo cual sería un consuelo.
Y si mi vuelo se retrasa, ¿por qué la compañía aérea no puede informar directamente al hotel? ¿O decirme las condiciones para cancelar dicho hotel y reservar en otro cerca del aeropuerto donde estoy tirada?
Es evidente que las compañías aéreas tienen que poner la información a disposición del cliente; pero también pueden preguntar a los viajeros si a éstos no les importa, por ejemplo, que los hoteles y las compañías aéreas compartan información acerca de sus planes.
En la actualidad, las compañías aéreas no desean realmente compartir su información ni con los usuarios ni con los que se ocupan de las reventas. Y no desean gastar dinero, por razones evidentes. No obstante, intentan desesperadamente retener a los clientes que viajan por negocios y que les dejan un alto margen, de esos que tienen itinerarios complicados y que agradecerían este tipo de servicio.
Como viajera frecuente he tenido malas experiencias con todas las compañías aéreas. No es mi intención quejarme, pero no puedo comprender por qué las compañías no se aprovechan más de los recursos de los que disponen. No obstante, a todas les puedo asegurar una cosa: si tan sólo una de ellas empezara a hacer las cosas visiblemente mejor, ¡los viajeros le prestarían gran atención!
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