Sin comentarios ni explicaciones suficientes

“Estamos trabajando para mejorar el servicio de comentarios, disculpen las molestias”. Esta frase figuraba al final de todas las noticias publicadas en la edición digital de EL PAÍS entre el 8 y el 15 de febrero. Durante los primeros seis días, fue la única explicación que recibieron los suscriptores de por qué había desaparecido el acceso a los foros y no se podía comentar. El pasado martes, al enunciado se le añadió un enlace a una información de dos párrafos, que decía que el periódico había deshabilitado el jueves anterior la plataforma que alberga los comentarios para sustituirla por otra nueva. “El proceso se alargará varios días”, añadía, sin más precisión temporal. Dos días después, el servicio volvió a la normalidad.

“Quería que supiera que los lectores llevamos seis días silenciados, más todos los problemas técnicos que hemos experimentado en meses anteriores”, lamentaba María Hernández en un mensaje a la defensora. “Que en un diario de la envergadura de EL PAÍS pase esto, es muy raro”.

Los suscriptores —los únicos a los que se les permite comentar— han soportado con gran paciencia desde hace tiempo caídas del servicio, mensajes que no se publicaban y, horas después, aparecían duplicados o triplicados, y la imposibilidad de consultar si había una respuesta a sus comentarios o si alguien los valoraba, entre otros errores. Los fallos han sido frecuentes durante todo el año pasado, con picos de gravedad, como cuando no se pudo comentar durante la semana posterior a las elecciones generales del 23-J. Entonces, el periódico se comprometió a arreglarlo antes de final de año, pero no lo ha hecho hasta la mitad de febrero.

“¿Cómo es posible que a estas alturas no hayan podido arreglar aún el problema informático con los comentarios que llevamos meses padeciendo?”, se preguntaba Sebastián Marrero. “Abona las teorías a las que, si bien consideraba antes disparatadas, ya empiezo a dar verosimilitud: al diario, por la razón que sea —sin descartar determinadas presiones externas— no le interesa que se publiquen ciertas opiniones incómodas”. “Me temo lo peor, que hasta este extremo llegue el poder bíblico”, decía también Carlos F. Ordás. “Espero que el motivo de desactivar este servicio no sea eliminar críticas”, añadía Marta Roller.

Álvaro González-Ripoll, responsable de Producto digital del periódico, explica que “la herramienta de comentarios estaba construida sobre una tecnología antigua instalada en unos servidores obsoletos que se caían a menudo, por lo que se decidió buscar una herramienta nueva”. La elección y el contrato consumió buena parte del año pasado, pero este cambio de tecnología implicaba además realizar trabajos para instalar la nueva plataforma, configurarla, hacer la compilación de código, realizar pruebas y, por fin, ponerla en marcha. Por eso, se fijó una semana para tener margen para estas tareas.

“Lamentablemente por la arquitectura de los servicios no es posible solapar las dos plataformas, que hubiera sido la opción óptima”, aclara Pablo Delgado, director de Tecnología de la Información.

La necesidad del cambio está clara. Lo que no es admisible es la falta de información.

“Uno de los atractivos de la lectura de la versión digital del periódico es el de complementar y contrastar el contenido y tono de sus artículos con las opiniones que sus lectores tienen a bien compartir”, escribió Manuel Gómez Martín, quien pedía una rápida reparación o “que se explique claramente a sus lectores por qué no contamos con este complemento a nuestra lectura y vía de participación”.

“La prioridad en Comunicación es informar a nuestros lectores de las novedades del periódico”, afirma Pedro Zuazua, del departamento de comunicación del diario. “En este caso, después de valorar las opciones, decidimos que con el aviso que habían preparado los compañeros de la redacción, que aparecía al final de cada noticia, y el enlace a la información que habíamos preparado y que se incluía en dicho aviso, estábamos haciendo una comunicación eficaz y dirigida a las personas interesadas en los comentarios”. Y añade: “Creo que en esa comunicación nos faltaron dos cosas importantes: pedir perdón por las molestias y agradecer la comprensión”.

EL PAÍS se define como un periódico digital, pero ha informado con más detenimiento a los lectores sobre el cambio de diseño de la edición de papel que de la suspensión temporal de un servicio online. “Comentar noticias” es una de las “ventajas” incluidas entre las prestaciones que tienen los más de 350.000 suscriptores del periódico. Que durante casi una semana esta función estuviera inactiva sin explicaciones detalladas no tiene ninguna justificación y es tan grave como si se deshabilitara una sección del periódico. Cuando por fin llegaron las aclaraciones, fueron insuficientes, porque no se especificó la duración de los trabajos.

Además, esta situación ha dado pie a teorías conspiratorias entre lectores como que algunos pensaran que era un castigo por sus opiniones. Todo se habría zanjado rápidamente con información. En situaciones así es fácil perder la confianza de los suscriptores. Era indispensable hacer el cambio tecnológico, pero no se ha comunicado bien.

Para contactar con la defensora puede escribir un correo electrónico a defensora@elpais.es o enviar por WhatsApp un audio de hasta un minuto de duración al número +34 649 362 138 (este teléfono no atiende llamadas).