Frenar los comentarios tóxicos no ha elevado el debate

En apenas mes y medio EL PAÍS cumplirá los tres primeros años del cambio estratégico que llevó al modelo de pago a través de la suscripción. Esta nueva etapa ha traído enormes cambios para los lectores, que no solo cuentan con acceso premium a un periódico en distintos formatos para leer, ver o escuchar, sino también con una serie de actividades exclusivas. Y, entre ellas, un espacio para hacer oír su voz: desde mayo de 2020, solo los suscriptores pueden comentar las noticias. El objetivo de esta medida fue limpiar los foros para elevar la calidad de la conversación: “Construir una comunidad crítica y constructiva, libre de toxicidad”, como lo definió la información que explicaba el cambio de paradigma.

Una de las primeras reflexiones de Pepa Bueno, cuando fue nombrada al año siguiente directora de EL PAÍS, fue precisamente la que establecía con los lectores una relación “más horizontal, directa y propositiva”.

Pongamos la oreja. “El contenido de los foros parece no tener arreglo con las tremendas faltas de respeto siempre de los mismos suscriptores, escondidos en cobardes alias”, escribía a principios de este mes Antonio Pulido. También Mercedes Sánchez se dirige a menudo a esta defensora para alertar de la deriva de las discusiones: “Sus foros se han convertido en una vergonzosa jaula de grillos. Supongo que por ello los participantes se reducen cada día o desaparecen”.

O el colmo que describía Javier Angosto: “Todavía recuerdo la indignación que me causó que alguien llamara ‘hijo de puta’ a Pablo Milanés a las pocas horas de su fallecimiento, y que tal insulto pasara el control del moderador”[Lo que escribió un usuario fue “h de p” y aunque la moderación automática no lo detectó enseguida, el comentario fue borrado después].

Alertada por estos y otros suscriptores, esta defensora ha navegado entre los foros del periódico durante las últimas tres semanas para tratar de hacerse una visión amplia de lo que allí sucede. Lo que uno se encuentra no es el apocalipsis, pero sí es acertado definirlo como una jaula de grillos.

Es frecuente que la conversación se vaya por los cerros de Úbeda ―por ejemplo, en una información publicada este martes sobre un estudio acerca del café se hablaba de Tito Berni, uno de los dos principales cabecillas, según los informes policiales, en el caso Mediador―, hay numerosos usuarios con seudónimo, pese a que eso incumple las normas de participación, comentarios en mayúsculas (también prohibidos) y rifirrafes entre los suscriptores. Además, y son la mayoría, hay usuarios que escriben con respeto y educación. Pero muchas de las aportaciones de estos foros son irrelevantes para el tema del que se habla.

¿Cómo funciona el control de estos espacios? EL PAÍS tiene un sistema de moderación en dos fases. La primera es a través de Perspective, una herramienta de inteligencia artificial que depura la conversación a través de palabras clave predefinidas como tóxicas, que fue desarrollada en español por el periódico junto a Google. La siguiente fase es manual, a través de la empresa Interactora, que trabaja con varios medios españoles. Pero que también está limitada por el número de noticias a las que pueden llegar, ya que solo en España el periódico publica alrededor de 200 piezas al día. Como en todo, con más inversión, sería posible mejorar la calidad.

Además, Álvaro Romero, responsable de las redes sociales del periódico, explica que se toman otras medidas como suspender temporalmente a determinados lectores que incumplen las normas o escribirles para mostrarles que sus comentarios no son razonables. Aclara, también, que desde mayo de 2020 no se ha excluido a ningún suscriptor de los foros. Hasta entonces sí existía una lista negra con los lectores que sistemáticamente incumplían.

Pese a todos estos filtros, las quejas de los lectores muestran que el objetivo de tener una comunidad constructiva y libre de toxicidad no termina de cumplirse. ¿Eso afecta a la participación? En mayo de 2020, con el cierre a solo suscriptores se pasó de una media de 10.000 comentarios al día a 1.000, según la herramienta Looker, con la que el periódico observa el comportamiento de los abonados. En lo que va de año, la media es de 1.500 al día. Pero, sobre todo, el número de suscriptores que hace uso de su privilegio de comentar es insignificante.

También influyen los continuos fallos técnicos de los que muchos lectores se quejan. El periódico ya tiene en marcha la sustitución de la herramienta de comentarios y con ello los problemas deberían estar resueltos.

Recomendación

Esta defensora cree que ha llegado el momento de repensar los foros para que más lectores se sientan atraídos a participar. Estas son algunas recomendaciones:

1. El periódico no puede competir con otras plataformas donde es más fácil, y gratis, opinar. Pero sí podría introducir más elementos que recompensaran y dieran visibilidad al suscriptor que aporta comentarios constructivos e interesantes. El tratamiento es proactivo ante la toxicidad, pero no se premia la calidad. “Los usuarios con un historial de comentarios basado el respeto y en la ausencia de descalificaciones serán destacados gráficamente y tendrán prioridad de publicación”, señalan las normas de participación. Basta con ser educado para que se aplique, pero no existe una fórmula similar para los comentarios de valor.

Igual que la sección de Opinión se encarga de filtrar de las cartas a la directora los testimonios relevantes, podría supervisar la participación de los suscriptores para destacar comentarios en el encabezado e incluso vitalizar el debate.

2. La moderación que se hace en EL PAÍS es posterior a la publicación de los comentarios. En el New York Times, cuya sección de comentarios está considerada una de las mejores de la prensa internacional, un equipo de moderadores se encarga de supervisar las aportaciones y solo publica aquellas que cumplen unos estándares editoriales. Lo mismo ocurre en el Washington Post, que además tiene un sistema para destacar comentarios que considera relevantes.

Son fórmulas que ya han demostrado éxito y en las que inspirarse.

3. Las normas de la conversación no solo deben ser claras, sino que hay que hacerlas cumplir. Que EL PAÍS prohíba comportamientos y luego los tolere despista mucho a quienes participan.

4. Introducir una fecha límite para el debate. No es viable para el control de la toxicidad que los foros sigan abiertos hasta el infinito.

5. Buscar fórmulas para premiar a los suscriptores que con sus comentarios aporten más valor.

EL PAÍS se ha esforzado mucho en mejorar sus foros, pero la calidad no es solo evitar la toxicidad, sino fomentar el valor de la conversación. Y eso obliga a evolucionar.