Bombardeo de alertas de última hora en el móvil

El pitido de un aviso telefónico irrumpió a las 14.26 del primer miércoles del año, 4 de enero. A la pantalla de los abonados al servicio de “Alertas de Última Hora” de la aplicación de móvil de EL PAÍS había llegado este titular: “Buscador | Dónde comprar (algunos) de los mejores roscones artesanos de España y qué precio tienen”. ¿Era de verdad un mensaje urgente? En realidad, ni siquiera era una noticia.

No se trata de un caso aislado. La mayoría de las informaciones que ha enviado en lo que va de año este servicio de alertas, para el que los lectores deben dar su permiso en la app de EL PAÍS, no cumple el requisito mínimo de urgencia, según ha comprobado esta defensora a lo largo del mes.

En la aplicación se puede elegir entre tres opciones: alertas de última hora, claves del día y avisos y, desde que se celebró el Mundial de Qatar en noviembre, también de deportes. En la práctica es como si solo hubiera dos: alertas y deportes. La herramienta de envíos que usa la Redacción solo discrimina esas dos opciones, así que da igual que haya desactivado las alertas de claves y avisos, recibirá también ese tipo de informaciones.

“Le escribo para lamentar la inmensa cantidad de alertas que EL PAÍS envía a sus lectores. ¿Cuál es el límite para mantener informado y no saturar?”, se quejaba el lector Martín Elorriaga, que comparaba esta práctica con otros países: “Todo es urgente, en rojo y en mayúsculas. Algo que no veo ni en The Guardian, ni en el New York Times, ni en otros grandes diarios, donde las urgencias no son cualquier cosa”.

Más ejemplos. El domingo 15, entre las 9.15 y las 20.00, los lectores recibieron siete alertas. Solo una era de última hora estricta: “El Gobierno advierte con un requerimiento a Castilla y León que no aplique el plan antiabortista”. Las otras seis enlazaban a cuatro reportajes, una entrevista de El País Semanal, o invitaba a seguir en directo la final de la Supercopa de fútbol, entre el Real Madrid y el Barça. Un octavo aviso llegaría, ya sí con una noticia, a las 21.56, con el resultado del partido: “El Barça, campeón de la Supercopa tras ganar con comodidad al Real Madrid (1-3)”.

Como ese día, no es raro que las notificaciones lleven a piezas publicadas desde la madrugada, que ya han estado destacadas durante horas en la portada. De hecho, es intencionado.

La subdirectora de la edición digital, Cristina Delgado, explica que el envío de alertas responde a una estrategia de distribución de la información relevante. Por ejemplo, todos los días laborables se manda una alerta a los abonados a las ocho de la mañana, con una “apuesta informativa”. Otra, media hora más tarde, con el podcast Hoy en EL PAÍS, y otra más a las nueve con las claves del día, una pieza que agrega cuatro o cinco historias del periódico del día. Este calendario es flexible y cambia según la actualidad. La media, según un recuento propio, es de seis alertas al día.

El bombardeo de mensajes urgentes contrasta con la actividad del perfil de Twitter de este periódico (8,7 millones de seguidores), que utiliza estrictamente el GIF de última hora para anunciar noticias que acaban de publicarse en la web. El domingo 15, solo lo utilizó dos veces.

Daniel Torres Burriel, fundador del estudio Torresburriel, especializado en experiencia de usuario, y profesor de usabilidad de la plataforma de enseñanza Platzi, avisa del riesgo de perder la credibilidad: “Es un problema de confianza: si me dices que solo vas a mandar tres tipos de notificaciones, hazlo”.

Es como si uno encarga una pizza de anchoas a domicilio y recibe una con pepinillos. La primera vez seguramente no se queje y se la coma o, como mucho, aparte los pepinillos. Las siguientes veces en las que en el pedido no tenga en cuenta lo que quiere, empezará a considerar si pide comida china.

Ocurre, además, que al equipo editorial no se le proporcionan datos relevantes sobre el comportamiento de los lectores ante las notificaciones de la app. Delgado admite que echa de menos contar con algunos datos más. “A veces es ensayo y error. Al mandar la alerta vemos en la curva [de tráfico general de la web] si ha interesado a nuestros lectores”, afirma.

Álvaro González Ripoll, responsable del área de negocio digital de EL PAÍS, explica que el tipo de información que recibe la Redacción sobre el uso de la aplicación son datos generales del tráfico, a través de la herramienta Marfeel, “que identifican la fuente”, o “de la evolución en general de los suscriptores”.

Es decir, al contrario de lo que hacen las empresas punteras en internet, EL PAÍS no usa la información estadística de la app y el análisis del comportamiento de sus lectores para aplicarlo en la mejora de las notificaciones. Dado el arsenal de datos que proporciona una aplicación (tasa de clicks, retención, el tiempo que lleva un usuario sin entrar, etcétera) y los avances tecnológicos al alcance de la mano, esta forma de trabajar conduce, cuando menos, a una toma de decisiones a ciegas.

Y en esta situación, la conclusión es que EL PAÍS utiliza las notificaciones como una palanca para atraer tráfico a la web y no como un servicio al lector, que le seleccione las noticias más relevantes según sus preferencias. Prima las páginas vistas y no el cuidado de sus lectores.

Torres Burriel cuestiona que mandar tantas notificaciones sirva para retener usuarios. “Estamos tan sometidos a la constante petición de atención en los móviles, que ya no nos enteramos de las notificaciones que nos llegan”, explica. Un estudio de la plataforma CleverUse indica que un usuario de móvil recibe aproximadamente 46 notificaciones diarias. Y subiendo.

La recomendación

En un periódico, el envío de un aviso de última hora a móviles debería ser el punto más alto en la jerarquía informativa. Es decir, ha de usarse contadas veces. A partir de ahí, el resto de las notificaciones deben tener el permiso expreso del lector y estar habilitadas en función de sus intereses. Para ello, la aplicación de EL PAÍS necesita una actualización urgente para segmentar más y personalizar los avisos telefónicos. González Ripoll asegura que están en ello. Pero avisa: “A corto plazo, no”.

Mientras tanto, es grave que no se respeten las preferencias de los lectores. Al hacerlo, el periódico se perjudica a sí mismo. Porque el lector siempre tiene la opción de silenciar las notificaciones ―y entonces el servicio pierde el sentido―; y porque, si todas las noticias reciben el mismo tratamiento, las que sí merecen ser destacadas dejan de tener relevancia. Por eso, hago mía la petición del lector mencionado antes: “Por favor, modérense”.